Badanie candidate experience to wciąż temat niszowy. Zbyt często zapominamy, że budowa doświadczeń to również umożliwienie kandydatowi podzielenia się swoim feedbackiem na temat procesu rekrutacyjnego. Tylko jak go zbierać?
[pokaz_newsletter tekst=”Dołącz do grona najlepiej poinformowanych czytelników bloga :)”]
Zbieranie feedbacku od kandydatów powinno być kluczowym elementem każdej rekrutacyji. Dlaczego? By lepiej zrozumieć ich perspektywę i nieustająco ulepszać proces. Moje doświadczenia pokazują jednak, że pracodawcy cały czas boją się informacji zwrotnej od kandydatów.
Pytanie tylko, czy firmy stać na bezmyślne powtarzanie tych samych błędów w procesach rekrutacyjnych i tracenie nie tylko aktualnych, ale również przyszłych, potencjalnych kandydatów?
Czy pracodawcy zbierają feedback od kandydatów?
Jak wynika z badania stanu candidate experience w Polsce z 2017 przeprowadzonych przez eRecruitera oraz Great Digital, co 3 pracodawca nie widzi potrzeby badania doświadczeń kandydatów, a co 4 nie miał na to czasu i funduszy (pełne omówienie raportu znajdzie tutaj). Powyższe wyniki mocno korespondują z tegorocznymi badaniami, które wspólnie z NoFluffJobs prowadziliśmy wśród kandydatów z branży IT. Przepytaliśmy niemal 2000 z tej słynącej z wysokiego poziomu CX branży (cały raport znajdziecie tutaj) i okazało się, że
aż 81% kandydatów, że nie ma możliwości przekazania pracodawcy feedbacku na temat swoich doświadczeń rekrutacyjnych. Nic więc dziwnego, że respondenci deklarowali w badaniu, że pracodawcy nie wyciągają z feedbacku żadnych wniosków.
Wynik ten przygnębia mnie podwójnie. Branża IT od lat słynie z wysokich standardów CX. Tam od dawna dba się o doświadczenia kandydatów, bo jest ich jak na lekarstwo. Strach pomyśleć jaki wynik otrzymalibyśmy, badając doświadczenia kandydatów w innych branżach.
Dlaczego pracodawcy nie zbierają feedbacku od kandydatów?
Kiedy rozmawiam z pracodawcami na temat ich obaw związanych ze zbieraniem feedbacku od kandydatów, najczęściej widzę w ich wypowiedziach:
- strach przed oceną i krytyką,
- obawę przed wysokimi kosztami,
- przekonanie o czasochłonności procesu,
- wiarę w to, że ich proces rekrutacyjny nie posiada wad.
Zbieranie feedbacku to usprawnienie, nie utrudnienie
Zbieranie informacji zwrotnej od kandydatów biorących udział w procesie rekrutacji i badanie ich doświadczeń rekrutacyjnych w mojej opinii ma … same zalety i powinno być postrzegane wyłączeni jako biznesowe usprawnienie.
To sposób na dialog, ocenę aktualnej sytuacji, znalezienie mocnych i słabych stron, a co za tym idzie, wprowadzenie prostych, często niskokosztowych zmian, które pozytywnie wpłyną na doświadczenia kandydatów.
W jaki sposób zbierać feedback od kandydatów?
Badanie NPS
Badanie NPS rozpoczęło swoją długoletnią karierę w świecie badań (wtedy jeszcze dotyczących głównie doświadczeń klientów) w 2003 roku, za sprawą artykułu Fredericka F. Reichhelda „The One Number You Need To Grow” na łamach Harvard Business Review”. W tamtych czasach badania satysfakcji klientów były długie i skomplikowane. Reichheld uznał, że należy je uprościć. Zaproponował więc jedno pytanie, które w skali od 0 do 10 pozwalało ocenić klientom ich poziom zadowolenia z produktu czy usługi. I choć w późniejszych latach formuła zaproponowana przez Reichhelda była modyfikowana, a ostatnio nawet krytykowana przez tę samą redakcję HBR (polecam tekst „Where Net Promoter Score Goes Wrong”) to NPS pozostaje do dziś jednym z najprostszych i najbardziej uniwersalnych narzędzi pomiaru satysfakcji. Również z procesu rekrutacji.
NPS w formie maila
W kontekście badania candidate experience NPS najprościej przeprowadzić za pomocą maila i wysyłać do każdego kandydata, który kończy udział w procesie rekrutacyjnym. Więcej informacji o schemacie badania znajdziecie w moim archiwalnym tekście.
NPS w formie SMS
Jest to rozwiązanie warte rozważenia, gdy prowadzimy rekrutacje na stanowiska blue collars, a nasi kandydaci preferują, by kontaktować się z nimi telefonicznie. Mechanizm przeprowadzenia SMS-owego badania NPS opisany jest czytelnie m.in. na blogu SMSAPI. Badanie skierowane do kandydatów mogłoby wyglądać na przykład tak:
Jak mierzyć candidate experience? Przegląd (darmowych) narzędzi
Pogłębiona ankieta online
Wiele firm, projektując badanie candidate experience i zbierając feedback od kandydatów, wykorzystuje po prostu pogłębione ankiety. Format ten pozwala uzyskać pełniejszy obraz procesu rekrutacyjnego, który pozostał w pamięci kandydatów. Dobrą praktyką jest dostosowywanie pytań do etapów, do których doszli poszczególni kandydaci. Kandydatów, którzy brali udział w spotkaniu rekrutacyjnym, warto zapytać choćby o atmosferę podczas rozmowy czy poziom przygotowania do spotkania osób prowadzących rozmowę, osoby, które odrzuciły ofertę pracy – o powody tej decyzji czy choćby terminowość rekruterów prowadzących rekrutację, a osoby, które przyjęły ofertę – o jakość współpracy, ale też elementy do poprawy. Ankietę do zbierania feedbacku od kandydatów wykorzystuje m.in. Google. Firma korzysta ze swojego własnego narzędzia – Google Forms (rzućcie okiem na udostępniony przez nich wzór takiego badania), ale podobne ankiety z powodzeniem stworzycie w SurveyMonkey, w Typeform czy w naszej rodzimej Webankiecie.
Po tradycyjną ankietę w badaniu CX sięgnął również MediaMarkt (brawo dla Magdaleny Morgaś z zespołem!).
Grywalizacja
Bardzo ciekawe rozwiązania wspierające badanie doświadczeń kandydatów zaprezentował podczas ostatniego webinaru Adrian Witkowski z Gamfi. Chodzi mianowicie o zbieranie odpowiedzi i feedbacku od kandydatów z pomocą platformy grywalizacyjnej. Rozwiązanie wydaje mi się bardzo ciekawe. Wymaga od kandydata:
- podania imienia i nazwiska (nie jest zatem anonimowe),
- odpowiedzi na kilka pytań zamkniętych i otwartych, za które otrzymuje fikcyjne monety,
System umożliwia też wymienianie ich na prawdziwe, symboliczne nagrody-upominki (zdefiniowane wcześniej przez pracodawcę). Więcej o zaletach wykorzystania grywalizacji w systemach HR pisałam w tym tekście.
A jak to jest u Was z badaniem doświadczeń kandydatów i zbieraniem od nich feedbacku nt. procesów rekrutacyjnych. Piszcie szczerze: czy to robicie, dlaczego nie, dlaczego tak. Jeśli z Waszego badania jesteście szczególnie dumni, zawsze możecie mi je podesłać.
Miłego dnia!
Maja
