Jak zmierzyć candidate experience?

Pracodawcy coraz chętniej i głośniej mówią o tym, jak ważne są dla nich doświadczenia kandydatów z procesów rekrutacyjnych. Jednak od samego mówienia o candidate experience nie dzieje się jeszcze magia. Tej możemy spodziewać się dopiero, gdy CX zaczniemy mierzyć. Po co? Bo warto wiedzieć więcej. I tak jak marketingowcy badają opinie klientów, specjaliści o komunikacji wewnętrznej prowadzą badania opinii wśród pracowników firm, tak HR-owcy powinni badać swoich kandydatów. 

Każdy profesjonalny proces biznesowy powinien być bowiem mierzony, oceniany i analizowany. Bez tego jest zwyczajnie … niepełny. To trochę jak robienie ciasteczek, poczęstowanie nimi gości i już na koniec nie zapytanie… jak smakowały.

Kto pyta, nie błądzi, czyli Korzyści badania candiate experience

Jest ich naprawdę sporo. Z mojej perspektywy najważniejszą z nich jest wiedza. Osobiście zawsze wolę poznać, nawet tą trudną prawdę, niż cieszyć się przyjemnym kłamstwem. Choć zdaję sobie sprawę, że mogę być w mniejszości 🙂

AAEAAQAAAAAAAAzGAAAAJDc1ZGM1MzM0LTU1N2UtNGEzZi04ODg3LTcxMzc4MDZkMjg2Mw.jpg
Źródło: http://resources.symphonytalent.com/blog/empathy-the-candidate-experience-vacuum

Badanie CX daje firmie bezcenną wiedzę nt:

  • rekrutacyjnych preferencji kandydatów (tego jakie rozwiązania im odpowiadają, a które bardziej do pracy w firmie zniechęcają niż zachęcają)
  • działań firmy na tle konkurencji, czy firm z innych branż (często w trakcie badania kandydaci dzielą się dobrymi praktykami, z którymi spotkali się w innych procesach)

Analiza candidate experience to również narzędzie budowania wizerunku pracodawcy jako firmy świadomej, odpowiedzialnej i nastawionej na dialog z otoczeniem. Na koniec to swoisty wyraz szacunku okazywanego kandydatom i ich zaangażowaniu w proces oraz świadectwo całej kultury organizacyjnej firmy.

Jak zmierzyć candiate experience?

Szukając narzędzia do analizy CX warto sięgnąć po rozwiązanie sprawdzone przez marketingowców i handlowców, którzy na analizie opinii klientów (a przecież kandydaci to swoiści klienci działu HR) zjedli zęby. Tym narzędziem jest badanie NPS ( ang. Net Promoter Score). Z powodzeniem można je zastosować tak w ocenie doświadczeń klientów, jak i kandydatów (zresztą korzystają z niego m.in. HubSpot czy LinkedIn). Badanie NPS sprowadza się tylko do 2 pytań – zamkniętego i otwartego.

Pierwsze pytanie brzmi:

Jak bardzo w skali od 0 do 10 jesteś skłonny polecić innym kandydatom aplikowanie do naszej firmy, gdzie 0 oznacza “bardzo nie polecam”,  a 10 “bardzo polecam”?

Następnie, w zależności od wystawionej oceny, kandydatów dzieli się na 3 grupy:

  • ocena 10-9 to promotorzy – to osoby, które były z procesu rekrutacji zadowolone
  • ocena 8-7 to osoby pasywne – to osoby, które proces rekrutacji oceniają neutralnie lub powściągliwie
  • a oceny od 6 do 0 to krytycy – to osoby, których nastawienie do procesu jest negatywne.

Wskaźnik NPS obliczamy odejmując od odsetka osób będących promotorami, odsetek osób będących krytykami.

Ze względu na różną ocenę procesu rekrutacji, drugie pytanie, które należy zadać kandydatom powinno brzmieć inaczej.

Promotorów pytamy o pozytywne doświadczenia:

Jakie elementy szczególnie podobały Ci się w procesie rekrutacji?

Osoby pasywne pytamy o ewentualne elementy do zmiany:

Jakie elementy procesu rekrutacji w naszej firmie wymagają Twoim zdaniem zmiany?

Natomiast krytyków pytamy  o konkretne elementy wymagające natychmiastowej poprawy:

Które elementy procesu rekrutacyjnego należy  zmienić w pierwszej kolejności

I już.

Czego dowiesz się z badań candidate experience?

Po pierwsze dowiesz się, co robisz dobrze. Mając tę wiedzę będziesz mógł konkretne działa kontynuować lub je rozbudować. Po drugie (choć często dużo ważniejsze) dowiesz się, co robisz źle – co w opinii kandydatów wymaga poprawy oraz jakie elementy całkowicie się nie sprawdzają. Istnieje duża szansa, że to właśnie one są źródłem Twoich problemów ze znalezieniem właściwych kandydatów. To mogą być drobiazgi, które koniec końców przekładają się na złe wrażenie, jakie kandydaci wynoszą z całego procesu.

Ważnym wnioskiem z badań candidate experience są też insighty nt. potrzeb kandydatów czy aktywności konkurencji (pamiętaj, że mogą one być różne w zależności od wieku kandydata, miasta w którym mieszka, czy stanowiska, na które aplikuje). O insightach w rekrutacji poczytasz więcej tutaj>>

I co dalej?

Badanie NPS to pierwszy krok – doskonały punkt wyjścia dla szczegółowej analizy i oceny procesu candidate experience w firmie. Może okazać się, że kandydaci sami zwrócą uwagę, na konkretne elementy procesu wymagające poprawy. Czasem zdarza się jednak, że konieczne jest pogłębienie badań. Niezależnie od osiągniętego wyniku, badanie NPS warto na stałe wpisać do kalendarza HR-owego, przeprowadzać je stale – jako ostatni krok każdego procesu rekrutacyjnego i regularnie ( w zależności od liczby rekrutacji raz na kwartał lub pół roku) analizować.

Przykłady badań NPS

Wszystko fajnie, ale jak to wygląda w praktyce? Oto mail zapraszający do udziału w badaniu NPS rozsyłany do kandydatów przez zespół HubSpot (całą historię ich przygody z badaniami CX przeczytacie tutaj – polecam 🙂 )

CandidateEmailSurvey1.png
Mail zapraszający do badania candidate experience w firmie HubSpot

Drugi przykład to opis całego procesu prosto z Linkedina.

Trzeci przykład znalazł mnie dzisiaj sam (a dokładnie to ja, znalazłam go w swojej skrzynce mailowej). I choć nie jest to typowo HR-owe badanie NPS, postanowiłam się nim z Wami podzielić. Dokładnie w tej samej formie dowolna firma mogłaby wysłać pytanie dot. CX do swoich kandydatów.

Tak o wrażenia z korzystania z platformy monitorującej pyta swoich klientów Brand24

Przy okazji widzicie z jakiego narzędzia korzysta firma – to platforma AskNicely, narzędzie do zbierania feedbacku w czasie rzeczywistym.

Co ciekawe, po wypełnieniu ankiety, w przeciągu kilku minut dostałam krótkiego, personalizowanego maila. Możecie domyślić się, jaką ocenę otrzymał ode mnie Brand24 🙂

Odpowiedź na moją ocenę 🙂

Wyobrażam sobie, że właśnie tak mógłby wyglądać proces badania candidate experience w każdej firmie.

schemat badania candidate experience

Tak naprawdę proces badania cx można zamknąć w 3 krokach:

  1. Kandydat otrzymuje maila z krótkim wstępem, zaproszeniem do badania i pytaniem nr 1
  2. W zależności od udzielonej odpowiedzi, kandydat otrzymuje pytanie nr 2
  3. Kandydat otrzymuje krótkie, spersonalizowane podziękowanie za udział w badaniu.

Efekt? Win – win. Wy macie wiedzę, której potrzebowaliście, kandydat jest zadowolony, bo został doceniony, a jego głos usłyszany (to szczególnie ważne w przypadku krytyków – zawsze lepiej żeby wylali swoje żale tu, niż w sieci… prawda?).

To co, kto dopisuje wdrożenie badania CX  do celów na 2018?

Przy okazji zapraszam Was do subskrypcji jedynego, oficjalnego newslettera Gojtowska.com. Dzięki niemu, będziecie na bieżąco ze wszystkimi postami i nowościami na blogu ????

Miłego dnia!

podpis

Maja Gojtowska