Sen z powiek spędza mi ostatnio projekt z obszaru candidate experience. W poszukiwaniu danych, które będę mogła w nim wykorzystać zapytałam na moim linkedinowym profilu o pomoc w dotarciu do osób, które swoje doświadczenia z procesów rekrutacyjnych oceniają negatywnie. Poprosiłam, no i mam. Liczba komentarzy oraz wiadomości, które cały czas otrzymuję w tym temacie lekko mnie przygniotła. Przeczytałam o stanowczo zbyt wielu złych praktykach na temat relacji pracodawców i kandydatów. I pomyślałam, że szkoda byłoby nie zebrać moich wniosków na temat CX w jednym miejscu.
Polskie firmy zmagają się z rosnącym zjawiskiem niekontrolowanych odejść pracowników fizycznych i produkcyjnych.
To wniosek z polskiego raportu KPMG pt. „Key Employer Challenges – jak firmy w Polsce budują doświadczenie pracownika„. Myślę jednak, że nie będzie nadużyciem stwierdzenie, że problemy fluktuacyjne notuje coraz więcej firm. Z jednej strony pracownicy odchodzą – obecna sytuacja na rynku pracy bardzo im sprzyja, potwierdzają to badania. Jak podaje Antal przeciętnie specjaliści i menedżerowie otrzymują 9 ofert pracy rocznie. Tradycyjnie, najbardziej rozchwytywani na rynku są specjaliści z obszaru IT. Ale w pozostałych branżach nie jest o wiele lepiej. Z drugiej strony coraz trudniej jest znaleźć na rynku prawdziwy diament.
Firmy inwestują często nie małe budżety na działania wizerunkowe – billboardy, plakaty, dedykowane strony www, ulotki, artykuły sponsorowane w prasie (np. studenckiej). Nie zrozumcie mnie źle, jestem wielką fanką kampanii z efektem WOW. Zresztą właśnie o nich będziemy rozmawiać podczas szkolenia „Employer branding. Projektowani skutecznych strategii marki pracodawcy”, które odbędzie się 13 lutego w Warszawie.
Czego oczekują kandydaci?
Ale jeszcze bardziej lubię i doceniam perfekcyjnie przeprowadzony proces rekrutacji, który sprawie i szybko doprowadzi kandydata do celu, czyli do nowej pracy. Według badań eRecruitera z 2017 roku blisko 2/3 kandydatów uważa, że pracodawcy nie dbają o relacje z nimi podczas procesu rekrutacyjnego (62%). Ten odsetek utrzymuje się już od kilku lat (2013: 68%, 2014: 57%; 2015: 64%). Najbardziej brakuje im informacji o przyczynach niezatrudnienia, informowania o zakończeniu procesu rekrutacyjnego czy ciągłego kontaktu z rekruterem. Każda z tych aktywności nie jest niczym przełomowym, ale niestety ich brak jest przyjmowany przez kandydatów jako swoisty standard procesów rekrutacji. Oznacza to, że wprowadzając zmiany choćby w 3 powyższych aspektach możemy wprowadzić do procesu rekrutacji element pozytywnego zaskoczenia.
Czy dbasz o przyczepność Twojego procesu rekrutacji?
Dlaczego jest ono tak ważne? Jak przekonują w swojej książce „Made to Stick. Why Some Ideas Survive and Others Die” Chip Heath i Dan Heath (ci sami od książki „Pstryk!”, którą zachwycałam się już na blogu) zaskoczenie jest jednym z czynników odpowiadających za „przeczepność” wspomnień i doświadczeń. W przypadku procesów rekrutacyjnych sprawi ono, że nawet jeśli kandydat nie zostanie zatrudniony, dalej będzie ambasadorem firmy ( i samego rekrutera) w swoim otoczeniu. Zresztą potwierdzą to choćby komentarze kandydatów, które zbiera i publikuje na swoim Facebooku Grupa Pracuj.
https://www.facebook.com/grupapracuj/photos/a.803978816470276/803978823136942/?type=3&theater
Zasada wpływu zaskoczenia na przyczepność wspomnień, działa jednak również w przypadku negatywnych doświadczeń. Możecie być pewni, że kandydat potraktowany źle podczas procesu rekrutacyjnego nigdy tego nie zapomni. Co gorsza może stać się negatywnym ambasadorem Twojej firmy i dzielić się swoimi doświadczeniami z bliższymi i dalszymi znajomymi, którzy mogliby przecież pracować w Twojej firmie.
Brak zainteresowania perspektywą kandydata
Patrzenie na proces rekrutacji z perspektywy wygody HR czy biznesu to prawdziwa plaga.
Procesy rekrutacyjne w firmach wciąż są niezsynchronizowane z faktycznymi potrzebami kandydatów. Ba! Sama forma aplikacji na dane stanowisko nijak ma się do ich stylu życia czy konsumpcji mediów, w tym Internetu.
Trudno jednak o zmianę perspektywy, jeśli pracodawcy boją się rozmawiać z kandydatami i poznać ich punkt widzenia na procesy rekrutacyjne. A jak przekonuje Dale Carnegie
„Jeśli chcesz pomóc innymi i jednocześnie sobie, miej zawsze w pamięci tę zasadę: […] Okazuj ludziom szczere zainteresowanie”
Nie da się tego zrobić inaczej niż poprzez rozmowę. Jeśli w grę nie wchodzą badania focusowe, warto przeprowadzić indywidualny wywiad z potencjalnym kandydatem. Każdy biznes zaczyna się od klienta i jego potrzeb – nie od konkretnych produktów czy sprzedaży, w przypadku procesu HR początkiem biznesu jest zrozumienie potrzeb kandydata. Znając je, pracodawca może odłożyć na bok projekty ciekawe, choć nie kluczowe i skupić się na dostarczeniu kandydatom pełnej satysfakcji.
Postaram się Wam to zobrazować. Tim Brown, prezes firmy IDEO, w swojej książce „Zmiana przez design. Jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjnego” opisał historię współpracy z firmą Amtrak. Ich celem było zaprojektowanie nowego układu siedzień w pociągach Acela Express. Cel – uczynienie podróży przyjemniejszej. Zanim jednak zespół IDEO przystąpił do projektowania nowych siedzeń, stworzył kompleksową mapę wrażeń związanych z podróżą pociągiem. Składała się ona aż z 12 etapów. Zgadnijcie, na którym z nich pasażerowie zajmowali miejsca w pociągu? Jak przyznaje Brown było to dla zespołu ogromne zaskoczenie. Okazało się, że samo zajmowanie miejsca nastąpiło dopiero na 8 etapie całej mapy wrażeń. Oznacza to, że zdecydowaną większość czasu przeznaczonego na podróż pasażerowie spędzili… poza pociągiem. Pakowali się, jechali na dworzec, kupowali gazetę, kawę, kanapkę, rozmawiali przez telefon, sprawdzali peron, z którego ich pociąg odjeżdża. Jednak wszystkie te doświadczenia traktowali jako element podróży.
Czy wiecie czym dla Waszych kandydatów jest proces rekrutacji? I kiedy tak naprawdę się zaczyna? Czy macie świadomość ile czynności wykonuje kandydat zanim wyśle swoją aplikację lub stawi się na rozmowę rekrutacyjną? Czy wiecie z jakimi problemami mierzy się dojeżdżając na spotkanie w siedzibie Waszej firmy?
Właśnie takie kandydatocentryczne podejście ułatwia tworzenie tak fajnych rozwiązań jak to w firmie Kohl’s. Czy Wy zapewniacie swoim kandydatom miejsce parkingowe?
Our candidates are rock stars, so why not offer rock star parking. #candidateexperience #a… http://t.co/UG8x0bWmRf pic.twitter.com/SsmAfwd29y
— Kohl's Careers (@KohlsCareers) October 8, 2015
Obawa przed informacją zwrotną
Jak pokazują wyniki wspomnianego przeze mnie wcześniej badania eRecruitera co 3 pracodawca nie widzi potrzeby badania opinii kandydatów o swoich procesach rekrutacyjnych.
Czy pracodawców stać jednak na prowadzenie nieskutecznych procesów rekrutacyjnych? Co jest dla firmy bardziej opłacalne – zebranie od kandydatów informacji zwrotnej czy działanie w ciemno?
Głęboko wierzę, że badanie doświadczeń kandydatów (CX) po każdym procesie rekrutacyjnym to nie widzi mi się zespołu HR, ale szansa o strategicznym znaczeniu, z której skorzysta cała organizacja.
Badanie CX powinno być stałym elementem każdego procesu rekrutacji. Działaniem, bez którego rekrutacja nie będzie uznana za zakończoną. Tak jak pisałam w tekście „Jak zmierzyć canididate experience?” punktem wyjścia mogą stać się dla Twojej firmy 2 pytania zadanie w formule NPS. Ich wypełnienie zajmuje 10, może 15 sekund. To naprawdę niewielki wysiłek ze strony kandydata, dla Ciebie to morze konkretnych informacji, które możesz przekuć na konkretne działania. Badanie CX będzie jednak skuteczne pod dwoma warunkami:
- Udział w nim będzie brać każda osoba, która została odrzucana z procesu rekrutacyjnego oraz ta, która w nim zwyciężyła.
- Musisz po prostu zacząć je robić. Trochę tak jak filmie Krzysztofa Gonciarza.
Jeśli chcecie pogadać ze mną nt. budowy doświadczeń kandydatów to jestem do Waszej dyspozycji na Facebooku czy Linkedin 🙂
Miłego dnia!
Maja
