Zmień optykę. Czym jest mapowanie doświadczeń?

Chyba żaden pracodawca nie sabotuje z rozmysłem swoich procesów rekrutacyjnych, czy wewnętrznych. Nie wierzę, że są firmy, które wiedząc, że dane rozwiązanie się nie sprawdza, świadomie wyrządzają organizacji krzywdę, psują jej wizerunek w oczach kandydatów, pracowników, i brną dalej w złą stronę. Jestem przekonana, że rozmijanie się oczekiwań i potrzeb pracodawców, kandydatów i pracowników wynika po prostu z braku wiedzy. W jej zdobyciu i uporządkowaniu pomoże Wam mapowanie doświadczeń procesów HR. 

Na pewno tysiące razy widzieliście ten obrazek: chodnik oraz wydeptana przez środek biegnącego obok trawnika ścieżka na skróty. Doskonała metafora rozminięcia się rozwiązania z faktycznymi potrzebami odbiorcy, nie sądzicie?

Thinking shortcuts - system 1 - system 2
Jako ludzie wolimy wybierać proste rozwiązania. Źródło: fusionfarm.com

A czy zastanawialiście się kiedy, jak wyglądają ścieżki Waszych użytkowników? Kandydatów, pracowników, byłych pracowników? Oczywiście nie chodzi mi o ich dosłowne śledzenie, ale weryfikację tego, gdzie szukają informacji o Was jako pracodawcy w czasie procesu rekrutacyjnego, jak krok po kroku wygląda ich proces aplikowania na ofertę pracy, czy poszukiwanie odpowiedzi na pytania nt. wewnętrznych procesów Waszej organizacji.

Brak synchronizacji pracodawców z odbiorcami

Ilu z Was choć na własnej skórze przetestowało jak wygląda proces aplikacji do Waszej firmy?Ile kroków, kliknięć, pól muszą wypełnić Wasi kandydaci, by zostać z… no właśnie. Obserwuję ogromną liczbę pracodawców, których procesy rekrutacyjne są zwyczajnie niezsynchronizowane z rzeczywistymi wrażeniami i potrzebami kandydatów, a komunikacja wewnętrzna i doświadczenia pracowników z ich potrzebami i wrażeniami. To jakby procesy budowane przez organizację toczyły się równolegle do faktycznych odczuć ich odbiorców. Trochę tak jak z chodnikami i wydeptanymi obok ścieżkami na skróty.

A przecież zrozumienie naszych odbiorców – kandydatów i pracowników to nie przykra konieczność, ale szansa o znaczeniu strategicznym.

Czym jest mapowanie doświadczeń?

I właśnie wtedy, całe na biało wkracza… mapowanie doświadczeń. Pozwala ono spojrzeć na każdy proces z dwóch perspektyw: perspektywy jednostki (np. kandydata, pracownika) oraz organizacji, a konkretnie jej oferty, zachodzących w niej procesów, będących odpowiedzią na potrzeby odbiorcy.

Przykład mapy doświadczeń kandydata w procesie rekrutacyjnym – jego górna część do perspektywa kandydata (co czuje? co myśli?), dolna – organizacji (w jaki sposób pracodawca kontaktuje się z kandydatem)? Źródło: opracowanie własne

Mapując doświadczenia możemy zwracać uwagę na wiele elementów – to jak kandydaci i pracownicy konsumują treści (np. jeśli pracujemy nad nową strategią content marketingową), jak wyglądają ich zachowania okołorekrutacyjne i czy zawodowe (np. kiedy chcemy poprawić nasz proces rekrutacji), jak od kuchni wygląda cały proces poszukiwania pracy lub po prostu dzień z życia (np. kiedy chcemy stworzyć zupełnie nowy kanał komunikacji z kandydatem lub narzędzie rekrutacyjne).

W przygotowanych mapach możecie wyróżnić również punkty styku – to te momenty, w których pomiędzy jednostką, a organizacją zachodzi interakcja, następuje przekazanie wartości (np. kandydat zdobywa informacje o pracodawcy, których poszukiwał).

Dlaczego warto mapować doświadczenia?

Zmiana perspektywy

Cały czas zastanawia mnie jak niski jest stan wiedzy organizacji nt. faktycznych wrażeń, potrzeb, uczuć kandydatów – osób, których chcą pozyskać i pracowników – osób, w których ręce powierzają swój biznes. Mapowanie pozwala rzucić nowe światło na rzeczywiste warunki, w których odbiorcy funkcjonują i zmienić perspektywę organizacji z wewnętrznej na zewnętrzną.

Wypracowanie wspólnego obrazu

Zespoły HR mają wciąż ogromny problem z włączeniem do procesów przedstawicieli biznesu. A przecież tylko zmieniając projekty HR w prawdziwie crossfunkcyjne działania możemy podnieść efektywność. Mapowanie to narzędzie pomagające zobrazować jak wiele osób z biznesu ma przełożenie na typowo HR-owe działania. Wykorzystanie diagramów pozwala uchwycić wspólny obraz sytuacji i ustalić wspólne stanowisko dot. danego wyzwania. Na pewno wspiera też burzenie silosów pomiędzy działami.

Wskazywanie słabych punktów i otwieranie na nowe kierunki działań

Niezaprzeczalną zaletą graficznego i diagramowego przedstawiania procesów (a tym właśnie jest mapowanie) jest upraszczanie przekazu, jego łatwiejsze przyswajanie. To sprzyja wyłapywaniu luk i pominiętych możliwości.

Co mapować?

Tak naprawdę zmapować można każdy proces o strategicznym dla organizacji, choćby:

  • proces rekrutacji
  • proces onboardingu
  • udziałem w szkoleniach wewnętrznych
  • proces wyjścia z organizacji
  • udział kandydata w targach pracy
  • udział w dniach otwartych

Ogranicza Was w tym tylko własna wyobraźnia. Zachęcam Was do podjęcia wyzwania i wypróbowania narzędzia, jakim jest mapowanie w praktyce. Jestem przekonana, że efekty mogą Was zaskoczyć.