O mojej miłości do kawy pisałam tu nie raz. Zapominalskich odsyłam do tekstu o przełożeniu kawy na wizerunek marki pracodawców. Stali czytelnicy wiedzą też na pewno, że głęboko wierzę w sens i moc przekładania mechanizmów znanych ze sprzedaży i marketingu na poletko HR-owe, a co za tym idzie traktowania kandydatów i pracowników przynajmniej tak jak klientów (zresztą właśnie tym hasłem witam się z uczestnikami szkoleń i prelekcji). Dlatego dzisiejszy post potraktujcie bardziej jako inspirację, a nie gotowe EB-owo/HR-owe rozwiązanie. Opowiem Wam o moim zakupowym doświadczeniu w sklepie z kawą coffeedesk.pl. I nie jest to post sponsorowany 🙂
Wszystko zaczęło się od tego, że jakiś czas temu skończyła nam się w domu kawa. Poprosiłam więc mojego męża, o zakup nowej, a przy okazji podesłałam mu link do jakiegoś nowego sklepu internetowego z kawą, którym zachwyca się pół Internetu (a przynajmniej obserwowana przeze mnie połowa). Wszyscy mówili coś o wyjątkowej jakości kawy, ale przede wszystkim niespotykanej obsłudze klienta. Mąż był sceptyczny, ale zamówił 🙂 I tak oto eksplodowała moja miłość do Coffeedesku. Jakość oferowanego w sklepie asortymentu jest bardzo wysoka – przepyszna kawa i jeszcze piękniejsze szkło do jej podawania. Ja chciałabym zainspirować Was jednak ich podejściem do client servicu.
Rysunki kotów na paczce, czyli oko puszczone do odbiorcy
Jeśli zamawiacie coś z Coffeedesku możecie być pewni, że na paczcie znajdzie się rysunek kota. Dlaczego? Oddaję głos Paulinie Władzińska, dziś creativity & cats manager, autorce pomysłu, która jego genezę wyjaśnia na firmowym blogu:
Pewnego pięknego dnia […] zauważyłam, że na etykiecie przewozowej znajduje się mnóstwo niewykorzystanego miejsca. W sam raz na jakąś adnotację, w sam raz by coś zmalować! I tak, znając moje figlarne usposobienie i miłość do żarcików dorysowałam komuś kotka. Dlaczego akurat kotka? Odpowiedź jest prosta jak budowa aeropressa. Po prostu tylko kota umiałam narysować. […] Każdą paczkę, która przechodziła przez moje łapki z lubością przyozdabiałam kotem i jakimś krótkim wierszykiem, tudzież życzeniami miłego dnia. Z czasem kot zaczął mieć przy sobie różne atrybuty, to filiżankę kawy, to kwiaty (tak, nauczyłam się je rysować). Wtedy przyszedł prawdziwy boom i okazało się, że kot jest na językach naszych klientów w Social Media (cały post znajdziecie tutaj).
Kot był na językach klientów, bo Internet kocha koty. Wie o tym choćby Tooploox, który z kota uczynił narratora, swojego filmu EB-owego.
Dziś w Coffeedesk pracuje etatowy rysownik kotów, które głównym zadaniem jest … rysowanie obrazków na paczki dla klientów. Co więcej, w formularzu zamówienia można dodać swoje preferencje dotyczące rysunku.
I możecie się śmiać, ale klienci chętnie proszą o takie spersonalizowane rysunki. Tutaj przykład koszykarza:
A ja mam swoją własną alpakę 🙂
Omg! Jakość kawy i obsługa klienta w @CoffeeDeskPl to jakiś kosmos🚀🚀🚀 A alpaka na paczce, o którą @Wald_Gojtowski poprosił w zamówieniu przeszła najśmielsze oczekiwania. Oni umieją w #CustomerExperience pic.twitter.com/FsOz2eCSYb
— Maja Gojtowska (@majagojtowska) August 4, 2018
Jaki płynie z tego wniosek?
Warto być miłym dla naszych odbiorców. Głęboko wierzę, że nawet w komunikacji HR – do kandydatów czy do pracowników jest miejsce na uśmiech, czy żart. Tym bardziej, że kandydaci cenią u pracodawców poczucie humoru (pisałam o tym tutaj). Przykładem takiego wychodzącego ze schematów działania jest choćby aplikacja do procesu rekrutacyjnego w Netflixie, w której z automatu zasysają się dane Luke’a Cage’a, amerykańskiego bohatera komisków wydawanych przez Marvel Comics.
Nie zrozumcie mnie źle, nie zachęcam Was do rysowania na umowach o pracę szkiców kotów 🙂 Wierzę jednak, że każda firma może znaleźć swój sposób na wyjątkową i spersonalizowaną komunikację z kandydatami i pracownikami. Aby to się udało, musicie mieć w sobie jednak odwagę poszukiwania insightów i ciągłego pogłębiania swojej wiedzy o odbiorcach Waszych działań (nie tylko typowo zawodowych, ale również prywatnych).
Przemyślane opakowanie, czyli dbanie o doświadczenia na każdym etapie
Osobna kwestia to samo pudełko, w którym przychodzi zamówienie z Coffeedesk. Jest to doskonały przykład na to, że szczegóły są ważne. Tym bardziej, że Coffedeskowe produkty nie są tanie. Choć można upolować dużo zniżek, kodów rabatowych i promocji, wciąż zakupy wiążą się z obciążeniem naszego konta. I wiecie, co? Zespół Coffeedesk dobrze zdaje sobie z tego sprawę. I dba o to, by doświadczenia zakupowe klientów (tak jak ich produkty) były najwyższej jakości. Przyznaję, że było mi bardzo miło, gdy po wyjęciu zamówienia z pudełka, na jego dnie zobaczyłam właśnie taki napis:
Jaki z tego płynie wniosek?
Kiedy patrzyłam pudełko z zamówieniem, moje myśli od razu podążyły w kierunku procesów onboardingu (ale też eventów dla studentów i pracowników). O ile fajniejsze, pełniejsze byłyby doświadczenia odbiorców procesów HR, gdyby opakowane były z taką samą starannością i pomysłowością jak produkty Coffedesku. I nie mam tu na myśli tylko samych gadżetów, ale też drobnych gestów wykonywanych przez pracodawcę (zespół HR, czy już przełożonego). Warto zaznaczyć, że pomysły z kreacją kartonów, wymyślili sami pracownicy, podczas regularnej burzy mózgów (dochodzi nam więc włączenie w proces zespołu i ich wpływ na biznes, które zawsze budują zaangażowanie).
Design Thinking w HR. Czy chcesz stworzyć ze mną naprawdę innowacyjny projekt?
Podejście „supreme service”, czyli indywidualne podejście do odbiorców
Czym jest supreme service? Jak mówi w wywiadzie z Dorotą Dworzyńską, Łukasz Wichłacz, CEO Coffeedesk:
W Coffeedesk wyjątkowa obsługa towarzyszy nam na każdym kroku, czy to w kwestii dostępności produktów, pakowania zamówień, czy projektowania UXu strony. Nie operujemy na sztywnych normach, procedurach i formułkach. Każdego klienta traktujemy indywidualnie, z uśmiechem i podejściem „jasne, pomożemy!” (cały wywiad tutaj)
Jak zwraca uwagę dział obsługi klienta ma dużą samodzielność, dzięki czemu pewne sprawy może załatwiać od ręki, a nie uzyskiwać akceptację od kolejnych 7 zespołów. I to jest fajne.
Jaki z tego płynie wniosek?
Dokładnie takiego samego podejścia potrzebujmy w procesach HR. Kandydaci zasługują na wyjątkowe doświadczenia na każdym etapie rekrutacji, nie tylko w momencie wejścia na stronę www, czy czytania ogłoszenia o pracę. Dlatego zachęcam Was do patrzenia na procesy z lotu ptaka, mapowania doświadczeń, określania punktów krytycznych, a przede wszystkim układania pracy tak, by mieć czas na indywidualne traktowanie każdego kandydata.
Myślę, że zainteresuje Cię też: Pracodawco! Zmień optykę! Czym jest mapowanie doświadczeń?
Ciekawa jestem Waszych pozytywnych doświadczeń z obsługą klienta. Czy widzicie potencjał do przełożenia ich na działania zespołów HR?
Miłego dnia!
