Metoda LATTE. Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w sieci?

Rewolucja technologiczna, które dzieje się na naszych oczach już na zawsze zmieniła sposób komunikacji na świecie. W przeciągu sekundy możemy skontaktować się z najbliższymi – napisać do nich na MSN, zadzwonić lub po prostu skorzystać z FaceTime i nie tylko z nimi porozmawiać, ale też ich zobaczyć. Ten dostęp do technologii ma też swoje drugie oblicze. Dziś prawie każde firmy może zostać wychwycone przez jej klientów i w ciągu kilku obiec świat w formie posta na blogu, Facebooku, Linkedin, zdjęcia wrzuconego na Instagram, czy wideo opublikowanego na YouTube. Od takiego incydentu, do kryzysu wizerunkowego tylko jeden krok. Nie myślcie jednak, że kryzysy dotykają tylko marek konsumenckich, o nie. Coraz częściej z kryzysami wizerunkowymi mierzyć się muszą bowiem pracodawcy. Pierwsze z brzegu wyzwanie to negatywne komentarze publikowane w serwisach z opiniami o pracodawcach.

Hejt czy negatywne komentarze – czego marka pracodawcy powinna bać się bardziej?

To nie jest tak, że tylko źli pracodawcy mierzą się z negatywnymi komentarzami w w sieci. Wystarczy wejść na Glassdoor.com, największy na świcie serwis z opiniami o pracodawcach by zdać sobie sprawę, że krytykowani są wszyscy – duzi i mali, Ci z Doliny Krzemowej i z Polski, Ci z listy Fortune 500 i dopiero rozpoczynający swoją przygodę w biznesie.

Pokaż, że Ci zależy

Warto jednak pamiętać, że praktycznie każdy negatywny wpis, post, zdjęcie może być początkiem trudnej sytuacji. To dlatego tak ważne jest regularne monitorowanie informacji publikowanych nt. pracodawcy w sieci … reagowanie na nie. Właśnie tak! Zwrócenie przez pracodawcę uwagi, okazanie zaangażowania to świadectwo tego, że jej zależy, że się przejmuje, że ma dla niej znaczenie co mówią o niej byli, czy obecni pracownicy. Zresztą jak przekonuje Gary Vaynerchuk to właśnie troska to najlepsza strategia marketingowa. Zgadzam się z nim w tej kwestii bardzo.

Rozpoczynając dialog, biorąc na klatę często trudne komentarze pracodawca może zdobyć uznanie, szacunek pracowników i potencjalnych kandydatów. To również pierwszy krok to budowy zaufania wśród swoich odbiorów, a wiadomo, że zaufanie to dziś najlepsza i najbardziej pożądana waluta. O tym jak budować markę pracodawcy poprzez zaufanie będziemy rozmawiać m.in. 13 lutego 2019 roku podczas szkolenia “Employer branding. Skuteczne projektowanie marki pracodawcy”. Zostało jeszcze tylko kilka miejsce!

Jak radzić sobie w sytuacji kryzysowej?

Jak jednak je zdobyć, kiedy widzimy, że w sieci pojawiają się kolejne, negatywne komentarze? Z pomocą przychodzi metoda LATTE stworzona przez zespół Starbucks, jako narzędzie radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi w obsłudze klienta w ich kawiarniach. Pisałam już nie raz, że od kandydatów i pracowników powinniśmy traktować dokładnie tak samo, jak naszych klientów i bardzo lubię wykorzystywać mechanizmy stosowane w obsłudze klienta w rekrutacyjnej rzeczywistości.

Metoda LATTE opisana szerzej m.in. w książce “Siła Nawyku” przez Charlesa Duhigga (swoją drogą polecam!) z powodzeniem może być w mojej opinii stosowana do:

  • zarządzania sytuacją kryzysową
  • odpowiadania na negatywne komentarze czy posty w sieci (np. na GoWork, Glassdoor, Linkedinie czy Facebooku)
  • reagowania na krytyczne komentarze ze strony pracowników (publikowane np. w kanałach komunikacji wewnętrznej)

Metoda LATTE składa się z pięciu prostych kroków.

Krok 1. Listen – słuchaj

Mało w nas dziś empatii. Mało jest czasu na wsłuchiwanie się w drugą osobę. Trudno nam znaleźć w sobie otwartość na inną opinię. Niechętnie dopuszczamy do siebie możliwość, że w krytycznej publikacji znaleźć się może ziarenko prawdy. Mając jego świadomość jesteśmy już krok bliżej od jego rozwiązania. Jeśli kandydat pisze więc, że proces rekrutacyjny w Twojej firmie ciągnął się w nieskończoność, nie zarzucajmy mu złej woli, nie tłumaczmy się wewnętrznymi procesami tylko zastanów się co jako firma możesz zmienić w swoim podejściu by było lepiej. Aktywne słuchanie drugiej strony to pierwszy krok do zmian.

Tak TRUMPF Huettinger odpowiada na komenatrze na GoWork.pl. Firma jest niezwykle skrupulatna. Od ponad roku reaguje na każdy post krytyczny lub pozytywny zamieszczony w serwisie.

Krok 2. Acknowlage  – przyznaj się

Kiedy popełnisz błąd, po prostu się do niego przyznaj. W każdym kryzysie otwarta, przejrzysta i odważna komunikacja to najlepsze co możesz zrobić. Doskonale poradził sobie z tym Adam Ringier, Prezes Green Cafe Nero, kiedy sieć kawiarni mierzyła się z falą zatruć. W swoim oświadczeniu powiedział on:

“Przyczyn jest wiele (…), ale zdajemy sobie świetnie sprawę, że naszych klientów to nie interesuje, bo faktem jest, że oni te produkty spożyli u nas i zachorowali u nas. I bierzemy za to pełną odpowiedzialność.”

Od nas do Was – przepraszamy, w imieniu nas wszystkich Prezes Adam Ringer

Gepostet von Green Caffè Nero am Montag, 4. Juni 2018

Krok 3. Take action – działaj

To czego w sytuacji oczekują odbiorcy to działanie. Chcą zobaczyć, Twoją reakcję na zaistniały problem. Niezależnie od tego, czy mówimy o kryzysie zewnętrznym czy wewnętrznym, niezależnie od tego czy dotyczy on klientów, pracowników czy kandydatów, chcą oni zobaczyć Twoją konkretną reakcję. Dobrym przykładem takiego działania jest choćby historia AVON Polska, który wiosną 2017 roku został oskarżony o dyskryminację i zwolnienie pracownicy walczącej z rakiem. Smaczku całej sprawie dodawał fakt, że firma aktywnie wspiera kobiety walczące z nowotworami piersi. Finalnie AVON porozumiał się jednak z byłą pracownicą i zaproponował jej objęcie stanowiska Pełnomocnika ds. Pomocy Pracownikom Przewlekle Chorym, a co za tym idzie ponownego zatrudnienia w firmie. Jak przyznawała w rozmowie ze mną Ewa Wojtarowicz, Communication Manager w AVON:

“Wspomniana sytuacja pokazała, że pomimo wielkich starań, nasz system wsparcia dla pracowników nie był na poziomie, którego oczekujemy.”

Jak przekuć kryzys marki pracodawcy w sukces? Analiza case’u Avon Polska

Krok 4. Thank – podziękuj

Zawsze! Każdy, nawet najtrudniejszy feedback warto traktować jak prezent.

Tak z negatywną oceną pracy w firmie Sisense, poradził sobie Amir Orad, jej CEO (tak, to bardzo popularne, że na Glassdoorze głos w dyskusji z użytkownikami zabierają Prezesi firm). Źródło: https://www.glassdoor.com/Reviews/Sisense-Reviews-E881230.htm#

Krok 5. Encourage to return – zachęć do powrotu

Nigdy nie palm za sobą mostów. Pamiętaj, że nawet jeśli nie przekonasz osoby, która rozpoczęła swoim postem czy komentarzem kryzys, Twoja reakcja będzie śledzona przez setki (tysięcy) innych osób. I to właśnie je masz zachęcić do powrotu (w przypadku kryzysów HR chodzi choćby o udział w przyszłym procesach rekrutacyjnych czy rekomendowanie pracy w danej organizacji swoim znajomym)

Kto powinien reagować?

W proces zarządzania sytuacją kryzysową bez wątpienia warto włączyć osoby zespół komunikacji. Sprawdźcie czy dysponuje on przykładowymi manualami, pomóżcie o pomoc w stworzeniu własnych zasad odpowiada na krytyczne komentarze dotyczące pracy w firmie, czy procesy rekrutacji. Czekam na czas, kiedy polscy pracodawcy zrozumieją, jak ogromny potencjał tkwi w zaangażowaniu w employer brandingową komunikację Prezesów firm. Bo przecież to oni powinni być największymi i najlepszymi ambasadorami swoich organizacji. Jak pokazują wciąż świeże wyniki badania przeprowadzonego przez agencję Think Kong wspólnie z siecią ECCO Network tylko 5% prezesów największych polskich firm prowadzi komunikację na Twitterze, a 30% za pośrednictwem LinkedIna. Pod kątem obecności w tych kanałach, na tle największych światowych rynków wypadamy bardzo słabo. Polskim CEO miejsca ustępują tylko prezesi z 2 krajów: Niemiec i Rosji.  Liderami zestawienia się szefowie firm z Francji, Norwegii i Australii. Co ciekawe, Prezesi firm z USA zajmują dopiero 6. miejsce w zestawieniu.

Czy warto zaangażować Prezesa w komunikację z kandydatami w sieci?

A jak Wy radzicie sobie z trudnymi komentarzami dotyczącymi pracy w Waszej firmie w sieci? Reagujecie na nie, czy… raczej nie?

Miłego dnia!
Maja