Jak interpretować wyniki badania NPS?

NPS to jeden z najprostszych wskaźników przydatnych przy badaniu doświadczeń kandydatów i pracowników. Jak go interpretować?

NPS (skrót od Net Promoter Score) to metoda oceny lojalności klientów opracowana przez Fredericka F. Reichhelda, który po raz pierwszy opisał ją w 2003 roku w magazynie Harvard Business Review w artykule „The one number you need to know”.

Choć NPS ma swoje wady i krytyków, pozostaje jedną z najchętniej wykorzystywanych metod badawczych, również w procesach HR-owych. Pracodawcy wykorzystują go do oceny lojalności kandydatów (ta odmiana nazywana jest niekiedy cNPS od Candidate Net Promoter Score) i pracowników (w tym kontekście najczęściej spotykana nazwa to eNPS od Employee Net Promoter Score)

[pokaz_newsletter tekst=”Chcesz być na bieżąco z tekstami na blogu?”]

Badanie candidate experience: 3 sposoby na zbieranie feedbacku od kandydatów

Jak wygląda badanie NPS?

O badaniu NPS pisałam już na blogu wielokrotnie. W dużym skrócie:

• NPS bazuje pytaniu weryfikującym skłonność do rekomendacji innym produktu, usługi, procesu rekrutacji lub po prostu pracy w danym miejscu. Przykładowe pytanie może więc brzmieć:

Jak bardzo w skali od 0 do 10 jesteś skłonny polecić innym aplikowanie do naszej firmy/pracę w naszej firmie, gdzie 0 oznacza „nie polecam”,  a 10 „bardzo polecam”?

• W zależności od wystawionej oceny, ankietowanych dzieli się na 3 grupy: krytyków (których dopytujemy o obszary do zmiany), pasywnych (których prosimy o wskazanie obszarów do poprawy) i promotorów (których pytamy o najlepsze obszary).
• Wskaźnik NPS obliczamy odejmując od odsetka osób będących promotorami, odsetek osób będących krytykami.
• Kluczowym elementem ankiety NPS są pytania pomocnicze, pogłębiające wyniki oceny liczbowe. Krytyk pytamy więc o to, co w naszym procesie rekrutacji, czy miejscu pracy jest nie tak, osoby pasywne o to, co warto zmienić, a promotorów, za co najbardziej nas i dany proces cenią.
• Wynik NPS to liczba całkowita na skali od -100 do +100.

Jak interpretować wyniki NPS?

Czas na interpretację wyników. W swojej pracy i prowadzonych przeze mnie projektach przyjmuję, że każdy wynik na minusie wymaga poprawy. Wyniki dodatnie z założenia są pozytywne (oznaczają one bowiem, że liczba promotorów przewyższa liczbę krytyków). Najczęściej dzielę je na 3 grupy: 0-30 to wynik poprawny, 31-70 – bardzo dobry, a powyżej 71 doskonały. Przygotowując ten tekst znalazłam jednak interpretację, która wskazuje inne kamienie milowe: poniżej 0, od 1 do 50 (to wynik dobry), pomiędzy 51 a 70 (bardzo dobrze) i powyżej 71 (klasa światowa).

Jak wyglądaj branżowe benchmarki?

Pytanie o benchmarki jest jednym z najczęściej przez Was zadawanych. I choć osobiście uważam, że odniesienia rynkowe nie są w pracy z wynikami NPS kluczowe (i o tym niżej) to przygotowałam dla Was małe co nieco.

Wyniki globalne

Na pierwszy ogień idą wyniki „Staffing Advantage Report” od lat przeprowadzanego przez ClearlyRated & CareerBuilder (prezentowane w nich dane są ciekawe, choć moje wątpliwości budzi prezentacja wyniku NPS w ujęciu procentowym). Zgodnie z raportem

• NPS dla agencji zatrudnienia (agencje przez swoich klientów – zespoły rekruterów) w 2021 roku wyniósł 29.
• wynik NPS dla kandydatów to 18 (są to dane z 2020 roku; w 2021 z powodu pandemii badanie nie zostało przeprowadzone).

W przypadku eNPS, czyli badania weryfikującego lojalność kandydatów posłużę się wynikami z baz danych firmy Perceptyx. Informuje ona, że średni wyniki eNPS to w przypadku jej klientów 12. Firma udostępnia również wyniki eNPS z podziałem na branże. I tak:

• w branży telekomunikacyjnej wynosi on 27,
• na produkcji 13,
• w IT 26,
• w branży medycznej -6,5.

Wyniki polskich firm

Jestem przekonana, że to, co ciekawi Was szczególnie mocno to wyniki polskich pracodawców. Niestety trudno o kompleksowe zestawienia. Szukając punktów odniesienia musimy odwoływać się tylko do tych wyników, którymi dzielą się z nami sami pracodawcy. I tak:

• jeśli chodzi o doświadczeniach kandydatów:
  • absolutnym liderem pozostaje Future Processing, które w październiku 2021 osiągnęło wyniki NPS na poziomie 94 (ankietę wypełniło 17 kandydatów). Co ciekawe, w wynik NPS za rok 2020 wynosił 76.
  • NPS w Santander Bank Polska w Q4 2020 roku wynosił 88.
  • w mBanku w 2020 roku wyniósł on 77 w rekrutacjach wewnętrznych i 72 w rekrutacjach zewnętrznych
  • Grupa Neuca może pochwalić się wynikiem 72 (polecam bardzo ciekawą rozmowę nt. badań na blogu eRecruiter)
  • wysokim wynikiem rocznego NPS pochwalić się może również zespół T-Mobile Polska. W 2020 roku wyniósł on 76.
• co do doświadczeń pracowników (prawie wszystkie dotyczą 2021 roku)
  • eNPS zespołu Talent Place wynosi 81 
  • wynik Znanego Lekarza to 55 (to jedyne dane z 2019 roku)
  • Walk PR ma eNPS na poziomie 40 

Benchmarki to nie wszystko! Jak naprawdę pracować z wynikami

Z wynikami badania NPS z powodzeniem można jednak pracować bez benchmarków.

Jedyne czego tak naprawdę potrzebujesz to… Twój własny wynik NPS. To on powinien być dla Ciebie i Twojego zespołu najważniejszym punktem odniesienia. Zadanie, które przed Tobą stoi jest proste: pobić go.

Analizuj wyniki pytań otwartych

Najcenniejsze dane, które przynoszą nam badania NPS to wnioski, które zapisane są w pytaniach otwartych. To na nich należy skupiać się najbardziej: sumiennie analizować, analizować w dłuższej perspektywie czasowej, szukać zależności, zmiennych, wyciągać najczęściej powtarzające się słowa kluczowe, problemy i pozytywne aspekty, na które zwracają uwagę respondenci.  NPS to przecież źródło informacji o naszych słabych, ale też mocnych stronach.

Omawiaj wyniki wewnątrz organizacji i …. wprowadzaj zmiany

Samo analizowanie wyników to za mało. Wyniki badań NPS (w tym komentarze z pytań otwartych) powinny być szeroko omawiane w całej organizacji. O badaniach candidate experience dyskutować powinni rekruterzy i hiring managerowie, o wynikach eNPS – kierownictwo, managerowie i … poszczególne zespoły.

Oczywiście owocem tej dyskusji powinny być konkretne zmiany wprowadzane w organizacji i jej poszczególnych procesach. Bez nich, całe badanie kandydatów i pracowników zwyczajnie nie ma sensu.

Dowodem na to, że badanie i wprowadzanie zmian przynosi efekty jest przykład Traffitu. W ostatnim kwartale 2020 w pracowniczym badaniu NPS firma osiągnęła wynik … 4. Niecałe pół roku później, po szeregu zmian wprowadzonych w organizacji (w tym wprowadzeniu programu Traffit Pathways, ale też… modyfikacji pytania badawczego) wynik to 73. I choć, jak pisze poniżej Anika Osmólska, nie jest to podejście zgodne ze sztuką (jak mamy porównywać ze sobą wyniki, gdy pytania wyjściowe na przestrzeni kilku miesięcy są różne?) doceniam tę praktykę za… stałe badanie, ale też analizowanie wyników, ich pogłębianie z pracownikami i… wprowadzanie zmian.

Ile wynosi NPS w Twojej firmie?

Jestem bardzo ciekawa czy mierzysz NPS wśród kandydatów i pracowników w Twojej firmie. Jeśli tak, to jaki jest jego wynik? Pochwal się nim w komentarzu (marzy mi się stworzenie ogólnodostępnego katalogu wyników badań NPS i eNPS!), ale też nie zapomnij napisać, w jaki sposób analizujesz i pracujesz na nim w swoim zespole.

A jeśli przypadł Ci do gustu ten tekst koniecznie podaj go dalej. Być może kogoś zainspiruje do działania, a dla mnie będzie sygnałem, że treści, które tworzę są wartościowe. Każdy komentarz (tu czy w social media) lub udostępnienie sprawia, że… tańczę!

Miłego dnia!

Maja