Mierniki komunikacji wewnętrznej. Co mierzyć, by wiedzieć jak jest?

Mierniki komunikacji wewnętrznej – każdy chce je znać, prawie nikt z nich nie korzysta. Przesadzam?

Moje doświadczenia dotyczące pomiaru skuteczności i efektywności komunikacji wewnętrznej w firmach są raczej kiepskie. Światło na stan analityki w obszarze komunikacji wewnętrznej rzuca najnowszy raport “State of the Sector 2020“, który od lat przygotowuje zespół Gatehouse.

Po co nam mierniki komunikacji wewnętrznej?

Jak w każdym innym obszarze, korzystanie z mierników jest niezbędne do określenia skuteczności danych działań. Oczywiście, możemy prowadzić komunikację wewnętrzną, nie mierząc jej. Pytanie tylko – skąd będziemy wiedzieć, jaki efekt przyniosły nasze działania?

Sukces biznesowy zaczyna się od komunikacji wewnętrznej

Mierniki komunikacji wewnętrznej – czy w ogóle z nich korzystamy?

Wyniki badania “State of the Sector 2020” pokrywają się z moimi osobistymi obserwacjami rynku komunikacji wewnętrznej i komunikacji pracodawców w ogóle. Pomiar działań to wciąż temat trudny. Dość powiedzieć, że co 5 respondent ankiety deklaruje, że nie mierzy prowadzonych przez siebie wewnętrznych działań komunikacyjnych. 58% deklaruje natomiast, że do pomiarów podchodzi wybiórczo.

Stosunek do pomiarów wewnętrznych działań komunikacyjnych nie napawa optymizmem. Źródło: State of The Sector 2020, Gatehouse

Co nas blokuje?

Gdybym miała wskazać jeden czynnik, który jest kluczowym blokerem działań analitycznych w absolutnie każdym obszarze komunikacyjnym, byłby to… tzw. mindset, czyli sposób myślenia. Nie inaczej jest w przypadku mierzenie działań z obszaru komunikacji wewnętrznej. Co tak naprawdę się za nim kryje?

  1. Strach przed oceną i krytyką ze strony pracowników. Pytanie tylko, czy firmy stać na bezmyślne powtarzanie komunikacyjnych błędów? Przecież to, że jakiś komunikat został wysłany przez nadawcę (w tym przypadku pracodawcę lub bardziej konkretnie zarząd, czy konkretny zespół), nie oznacza, że informacja została odebrana przez jego odbiorcę (czyli konkretnych pracowników). Tylko mierząc skuteczność działań komunikacyjnych, będziemy w stanie zidentyfikować elementy, które działają na ich niekorzyść.
  2. Obawa przed wysokimi kosztami badań komunikacji wewnętrznej. Jak się pewnie domyślacie to absolutny mit. Mierzenie skuteczności komunikacji wewnętrznej w firmie nie jest dziś bardzo kosztogenne. By je zrealizować, można sięgnąć przecież po funkcjonujące w firmie narzędzia lub korzystać niskobudżetowych rozwiązań (np. Google Forms, SurveyMonkey czy polskiej WebAnkiety).
  3. Przekonanie, że istniejący sposób komunikacji to wszystko, co można w firmie zrobić. Po co więc mierzyć? Takie podejście może okazać się bardzo zgubne. Warto pamiętać, że zła komunikacja wewnętrzna przekłada się bezpośrednio na budowę doświadczeń pracowników. Pracodawcy deklarują często ciągłą komunikację ze swoim zespołem. Paradoksalnie jednak to właśnie komunikacja wewnętrzna jest często wskazywana przez pracowników jako najsłabsze ogniwo ich pracy.

Employee experience. Co, przepraszam?

Moje spostrzeżenia po części pokrywają się z wynikami wymienionych już badań. Wynika z nich, że największymi blokerami mierzenia skuteczności komunikacji wewnętrznej są:

  • narzędzia, a właściwie ich brak
  • brak czasu i zasobów
  • niskie zainteresowania biznesu
Źródło: State of The Sector 2020, Gatehouse

Mierniki komunikacji wewnętrznej

No dobrze, to, z jakich mierników możemy w takim razie skorzystać? Komunikację wewnętrzną mierzyć możemy aż z 4 perspekty

Zasięg

Z tą grupą mierników jesteśmy najlepiej zaznajomieni. Zasięg komunikacji wewnętrznej zmierzymy, analizując statystyki związane z czytelnictwem Intranetu, newsletterów, wewnętrznych gazet czy frekwencją na spotkaniach dla pracowników.

Jakie mierniki związane z zasięgiem komunikacji wewnętrznej wybierają najczęściej pracodawcy? Źródło: State of the Sector 2020

Zrozumienie

Odczytać czy usłyszeć komunikat to jedno, a zrozumieć go, to drugie. Dlatego mierząc działania z obszaru komunikacji wewnętrznej, warto skupić się nie tylko na pomiarze ilościowym, ale też jakościowym.

Źródło: State of The Sector 2020, Gatehouse

Zmiana zachowań

Zmiana zachowań pracowników (np. regularne dawanie feedbacku i kudosów kolegom z zespołu) to jedno z kluczowych celów komunikacji wewnętrznej. I jej skuteczność w tym obszarze również można mierzyć. Ponownie, najlepiej sprawdzą się w tym obszarze badania jakościowe (np. focusy z pracownikami, czy indywidualne sesje feedbackowe).

Źródło: State of The Sector 2020, Gatehouse

Satysfakcja pracowników

Dobrze prowadzona komunikacja wewnętrzna potrafi jak mało co podnieść satysfakcję pracowników. Przecież to właśnie dzięki niej, wiedzą oni co tak naprawdę dzieje się w firmie. Narzędzi do mierzenia satysfakcji pracowników (również z jakości komunikacji wewnętrznej prowadzonej w firmie) jest wiele. Do najpopularniejszych należą: badania zaangażowania, pulse checki, wewnętrzne badania jakości komunikacji wewnętrznej czy grupy focusowe.

Źródło: State of The Sector 2020, Gatehouse

Ciekawa jestem, jak to wygląda w Waszej firmie? Z jakich mierników komunikacji wewnętrznej korzystacie? Czy w ogóle mierzycie działania z obszaru komunikacji wewnętrznej? Dajcie znać w komentarzu.

Miłego dnia!

Maja